Каталог сайтов и статей

Современное управление маркетинговой деятельностью также полагается на услуги по использованию стратегии в качестве конкретного инструмента. Таким образом, маркетинговые стратегии выражают «способ, которым компания выбирает достижение конкретных целей», используя стратегии маркетингового микса».

Политика продукта является важным элементом, который отличает маркетинг услуг от товаров. Ассортимент маркетинговой смеси представлен сервисным предложением.

Предложение услуг состоит из всех услуг, которые компания предлагает потребителю. Каждая из этих услуг является элементарной услугой, но не все из них важны, поэтому мы можем идентифицировать три типа базовых услуг: базовую услугу и два типа периферийных служб: нужно заполнить базовую услугу, а другую добавить большую ценность основной сервис.

Клиент обращается к сервисному предприятию, особенно к базовому сервису. Периферийная служба расположена рядом с базовым сервисом, облегчая доступ к ней или добавляя к ней дополнительную ценность. На предприятии некоторые периферийные службы считаются необходимыми и обязательными для базовой службы, а другие не обязательно, они могут или не могут использоваться клиентом. Это повышает качество базовой службы.

Каждая элементарная услуга, будь то базовая или периферийная, является результатом процесса доставки, то есть системы доставки услуг. Составными элементами системы предоставления услуг являются: клиент, физическая поддержка, контактное лицо, служба, внутренняя система организации и другие клиенты. Клиент является основным элементом, непосредственно участвующим в предоставлении услуги. Физическая поддержка состоит из материальных элементов, необходимых для обслуживания, которые будут использоваться либо персоналом, либо клиентом, либо обоими одновременно. Физическая поддержка состоит из инструментов, необходимых для выполнения службы, но также и из среды. Контактное лицо представлено лицами, нанятыми сервисной компанией и задача которых – обслуживать клиентов, помогать им в обслуживании. Контактные сотрудники могут отсутствовать в некоторых системах доставки услуг, причем эти процессы выполняются в этом случае только заказчиком. Система внутренней организации состоит из всех классических функций предприятия: финансового, маркетингового, кадрового, научно-исследовательского и др. Государственные услуги обычно предлагаются более чем одному клиенту, поэтому удовлетворение потребностей клиентов по самым высоким стандартам является основной задачей любого бизнеса.

В случае сервисного предприятия должно быть обеспечено определенное качество отношений с клиентами и взаимоотношениями с клиентами – контактным и физическим вспомогательным персоналом, отношения, которые лежат в основе того, что называется ambient, очень важный элемент в секторе услуг.